GFI Software: os chatbots são pouco utilizados e frustram os clientes com imprecisões

Tecnologias de IA mais avançadas podem proporcionar maior precisão e satisfação do cliente

PRAGA, 25 de março de 2026 – A empresa GFI Software, líder global em soluções de segurança e comunicação baseadas em IA para pequenas e médias empresas (PMEs), informou que, segundo sua pesquisa entre parceiros e clientes tchecos e eslovacos, as empresas atualmente têm lacunas consideráveis na área de comunicação automatizada com os clientes. O uso de tecnologias modernas de IA pode proporcionar maior fidelidade dos clientes e aumento de receita em um mercado extremamente competitivo.

A pesquisa revelou que, por exemplo, operadores de lojas virtuais enfrentam riscos relacionados à implementação e ao uso de tecnologias como chatbots. Apesar de seu potencial para melhorar o atendimento ao cliente, há obstáculos significativos que precisam ser superados – tipicamente, vocabulário limitado ou compreensão insuficiente do contexto.

Três quartos dos entrevistados afirmaram, por exemplo, que os chatbots frequentemente não compreendem perguntas mais complexas, o que leva à frustração dos clientes e à perda de confiança nos serviços oferecidos. Outro problema é a imprecisão das informações fornecidas, da qual quase dois terços dos usuários reclamam. Isso, novamente, aumenta a insatisfação dos clientes, que esperam respostas rápidas e precisas. A pesquisa mostrou que a grande maioria dos clientes não utiliza chatbots e, quando utiliza, é apenas em casos necessários.

Principais conclusões da pesquisa:

• Ao escolher um produto em uma loja virtual, 21% dos clientes estão dispostos a dedicar no máximo 5 minutos à busca, 35% no máximo 15 minutos, 29% dos entrevistados 30 minutos e 15% até 1 hora.
• Para obter informações sobre produtos em lojas virtuais, utilizam principalmente documentos de produtos (88% dos entrevistados), contato por e-mail (31%), contato telefônico (21%) e chatbots, apenas 17%.
• Quando utilizam chatbots, fazem isso apenas em casos necessários (65% dos clientes), regularmente (10%), enquanto 25% não os utilizam de forma alguma.
• Consideram como os principais obstáculos para um uso mais amplo dos chatbots a incompreensão de perguntas mais complexas (75%), a imprecisão das informações fornecidas (63%) e o vocabulário limitado (27%).

“O mercado de e-commerce é extremamente competitivo e exige uma resposta rápida às solicitações dos clientes”, afirmou Marek Prorok, especialista em soluções de IA na ZEBRA SYSTEMS. “Investimentos em tecnologias de IA mais avançadas podem aumentar significativamente a precisão e a satisfação, levando a maior fidelidade e a um número maior de compras recorrentes. Tecnologias como MyPersonas permitem criar um gêmeo digital de um colaborador e reduzir a carga sobre os recursos humanos ao automatizar consultas básicas e fornecer respostas rápidas aos clientes. E, graças ao acesso à base de conhecimento interna, as informações fornecidas são mais precisas e melhor contextualizadas do que as dos chatbots atuais.”