GFI Software: chatbotlar yetersiz kullanılıyor ve yanlışlıklarıyla müşterileri hayal kırıklığına uğratıyor

Daha gelişmiş AI teknolojileri daha yüksek doğruluk ve müşteri memnuniyeti sağlayabilir

PRAG, 25 Mart 2026 – Küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) için AI tabanlı güvenlik ve iletişim çözümlerinde küresel lider olan GFI Software, Çek ve Slovak iş ortakları ve müşterileri arasında gerçekleştirdiği araştırmaya göre işletmelerin şu anda müşterilerle otomatik iletişim alanında önemli eksiklikleri bulunduğunu açıkladı. Modern AI teknolojilerinin kullanımı, son derece rekabetçi pazarda daha yüksek müşteri sadakati ve gelir artışı sağlayabilir.

Araştırma, örneğin e-ticaret işletmecilerinin chatbotlar gibi teknolojilerin uygulanması ve kullanımıyla bağlantılı risklerle karşı karşıya olduğunu ortaya koydu. Müşteri hizmetlerini iyileştirme potansiyellerine rağmen, aşılması gereken önemli engeller bulunuyor – bunların başında sınırlı kelime dağarcığı veya bağlamın yetersiz anlaşılması geliyor.

Katılımcıların dörtte üçü, örneğin chatbotların karmaşık soruları çoğu zaman anlamadığını, bunun da müşteri hayal kırıklığına ve sunulan hizmetlere duyulan güvenin kaybedilmesine yol açtığını belirtti. Bir diğer sorun ise kullanıcıların neredeyse üçte ikisinin şikâyet ettiği, sağlanan bilgilerin doğruluğunun yetersiz olmasıdır. Bu durum, hızlı ve doğru yanıtlar bekleyen müşterilerin memnuniyetsizliğini yeniden artırıyor. Araştırma, müşterilerin ezici çoğunluğunun chatbotları hiç kullanmadığını; kullananların ise bunu yalnızca zorunlu durumlarda yaptığını gösterdi.

Araştırmanın temel bulguları:

• Müşteriler çevrim içi mağazada bir ürün seçerken, %21'i bu aramaya en fazla 5 dakika, %35'i en fazla 15 dakika, katılımcıların %29'u 30 dakika ve %15'i ise hatta 1 saate kadar zaman ayırmaya isteklidir.
• Çevrim içi mağazalarda ürünler hakkında bilgi edinmek için başlıca ürün belgelerini (katılımcıların %88'i), e-posta iletişimini (%31), telefonla iletişimi (%21) kullanıyor; chatbotları ise yalnızca %17 kullanıyor.
• Chatbot kullananlar, bunu yalnızca zorunlu durumlarda (müşterilerin %65'i) kullanırken, %10'u düzenli kullanıyor ve %25'i hiç kullanmıyor.
• Chatbotların daha yaygın kullanımının önündeki başlıca engeller olarak karmaşık soruların anlaşılmamasını (%75), sağlanan bilgilerin doğruluğunun yetersiz olmasını (%63) ve sınırlı kelime dağarcığını (%27) görüyorlar.

“E-ticaret pazarı son derece rekabetçidir ve müşteri taleplerine hızlı yanıt verilmesini gerektirir,” dedi ZEBRA SYSTEMS bünyesinde AI çözümleri uzmanı olan Marek Prorok. “Daha gelişmiş AI teknolojilerine yapılan yatırımlar doğruluğu ve memnuniyeti önemli ölçüde artırabilir; bu da daha yüksek sadakate ve daha fazla tekrar satın alıma yol açar. MyPersonas gibi teknolojiler, bir çalışanın dijital ikizinin oluşturulmasını ve temel soruları otomatikleştirerek, müşterilere hızlı yanıtlar sunarak insan kaynakları üzerindeki yükün azaltılmasını sağlar. Ayrıca dahili bilgi tabanına erişim sayesinde sağlanan bilgiler, mevcut chatbotlara kıyasla daha doğru ve bağlama daha iyi oturtulmuştur.”