Komunikacijske potrebe spletnih trgovin lahko zdaj obvladujejo e-poštna orodja, ki temeljijo na AI
PRAHA, 9. oktober 2025 – Podjetje GFI Software, ponudnik rešitev za komunikacijo, varnost in upravljanje v poslovnih omrežjih, je navedlo, da po njegovih ugotovitvah stranke na odgovor na svoje e-poštno vprašanje, poslano spletni trgovini, v povprečju čakajo 21,5 ure. Poleg počasnega odziva na vprašanja strank se večina današnjih spletnih trgovin spopada tudi z nezadostno kakovostjo odgovorov in nepravilno določenimi prednostnimi nalogami, zaradi česar izgubljajo precej denarja.
Konkurenca v segmentu spletnih trgovin je danes ogromna. Stranke pričakujejo enostavno navigacijo po spletnem mestu, kakovost po razumni ceni, nezapleten in hiter nakup, visoke zahteve pa imajo tudi glede komunikacije s spletno trgovino. Po nekaterih podatkih kar 90 % strank pričakuje takojšen odgovor na vprašanje prek aplikacije za klepet, po telefonu so pripravljene čakati največ 28 sekund, na e-poštno vprašanje pa kar 88 % strank pričakuje odgovor v eni uri. Če se to ne zgodi, odidejo h konkurenci.
Podjetje GFI Software je zato prek e-poštnih vprašanj o izdelkih, katerih cene so segale od najcenejših do tisočdolarnih, preizkusilo več kot 130 spletnih trgovin z vsega sveta (vključno s Češko in Slovaško) – od majhnih in specializiranih do velikih in splošnih spletnih trgovin. Ena od zanimivih ugotovitev je, da hitrost in kakovost e-poštnih odgovorov nista bistveno povezani niti z velikostjo spletne trgovine niti s ceno izdelkov, o katerih je bilo postavljeno vprašanje.
GFI je na podlagi raziskave opredelil naslednje glavne komunikacijske izzive:
- Dolgi odzivni časi – Povprečni čakalni čas na odgovor je dosegel 21,5 ure, pri kontaktiranih spletnih trgovinah pa je znašal od 6 minut do 22 dni.
- E-poštna sporočila, ki potujejo po vsem podjetju – Na vprašanje so odgovarjali različni ljudje, pogosto na primer tudi direktorji podjetij (pri manjših spletnih trgovinah). Včasih je e-poštno sporočilo krožilo po vsem podjetju, preden je prispelo do prave osebe, kar je močno podaljšalo odzivni čas.
- Nedosledna kakovost odgovorov – Številni odgovori so bili zelo površni in sploh niso obravnavali prvotnega vprašanja, nekateri odgovori pa so celo kršili načela kibernetske varnosti in varstva podatkov.
- Brez določanja prednostnih nalog glede na vrednost izdelka, o katerem je postavljeno vprašanje – Pogosto je na vprašanje o izdelku zanemarljive vrednosti odgovoril operater v živo, katerega strošek dela je presegal vrednost izdelka.
- Neenoten videz in občutek odgovorov več oseb iz istega podjetja – Odgovori so bili pogosto napisani v prosti obliki, vključno z nepravilno slovnico, netočnostmi, manjkajočim brandingom ipd.
»Da bi bile spletne trgovine danes sposobne rasti in da njihove stranke ne bi odhajale h konkurenci, morajo odgovarjati na vprašanja svojih strank,« je povedal Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering v podjetju GFI Software. »Toda to ni dovolj: ti odgovori morajo priti hitro ne glede na delovni čas, natančno morajo odgovarjati na konkretno vprašanje ter biti dosledne in profesionalne kakovosti. Ker je delovna sila vse dražja, razpoložljivost delavcev pa vse zahtevnejša, se za te namene kot idealna izkazuje tehnologija, ki temelji na umetni inteligenci (AI).«
Eloquens AI je orodje za avtomatizacijo poslovne e-poštne komunikacije, ki odpravlja neučinkovite dejavnosti v poslovni e-poštni komunikaciji. Z uporabo napredne tehnologije umetne inteligence AI in možnostmi človeške pomoči Eloquens spreminja način, kako lahko organizacije vseh velikosti in usmeritev obvladujejo intenzivno e-poštno komunikacijo. Rešitev ponuja takojšnje, dosledne in pravilne odgovore, ki temeljijo na zbirki znanja – 24 ur na dan in v več kot 160 jezikih. Omogoča samodejno obravnavo rutinskih vprašanj, operaterjem spletnih trgovin pa omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene primere in izdelke z višjo vrednostjo.
Avtor članka: Uredništvo ZEBR.ai
