Komunikačné potreby e-shopov dnes dokážu zvládať e-mailové nástroje postavené na AI
PRAHA, 9. októbra 2025 – Spoločnosť GFI Software, dodávateľ riešení pre komunikáciu, bezpečnosť a správu v podnikových sieťach, uviedla, že podľa jej zistenia čakajú zákazníci na odpoveď na svoj e-mailový dopyt smerovaný na e-shop v priemere 21,5 hodiny. Okrem pomalej reakcie na zákaznícke dopyty navyše väčšina dnešných e-shopov rieši nedostatočnú kvalitu odpovedí a nesprávne nastavené priority, čím prichádzajú o nemalé peniaze.
Konkurencia v segmente e-shopov je dnes obrovská. Zákazníci očakávajú jednoduchú orientáciu na webe, kvalitu za rozumnú cenu, nekomplikovaný a rýchly nákup a vysoké nároky majú aj na komunikáciu s e-shopom. Podľa niektorých údajov až 90 % zákazníkov očakáva okamžitú odpoveď na dopyt prostredníctvom chatovacej aplikácie, na telefóne sú ochotní čakať maximálne 28 sekúnd a na e-mailový dopyt očakáva až 88 % zákazníkov odpoveď do jednej hodiny. Ak sa tak nestane, odchádzajú ku konkurencii.
Spoločnosť GFI Software preto otestovala viac ako 130 e-shopov z celého sveta (vrátane ČR a Slovenska) – od malých a špecializovaných až po veľké a všeobecné e-shopy – prostredníctvom e-mailových dopytov na produkty, ktoré sa pohybovali od najlacnejších až po tisícdolárové. Jedným zo zaujímavých zistení je fakt, že rýchlosť ani kvalita e-mailových odpovedí príliš nesúvisí s veľkosťou e-shopu ani s cenou produktov, na ktoré sa dopytovali.
GFI na základe prieskumu identifikovala tieto hlavné komunikačné výzvy:
- Dlhé časy odpovedí – Priemerná čakacia doba na odpoveď dosiahla 21,5 hodiny, pričom pri kontaktovaných e-shopoch sa pohybovala od 6 minút do 22 dní.
- E-maily putujúce po celej firme – Na dopyt odpovedali rôzni ľudia, často napríklad aj CEO spoločností (pri menších e-shopoch). Niekedy e-mail koloval po celej firme, kým sa dostal k správnemu človeku, čo výrazne predlžovalo reakčný čas.
- Nekonzistentná kvalita odpovedí – Mnohé odpovede boli veľmi povrchné a vôbec neriešili pôvodný dopyt, niektoré odpovede dokonca porušovali zásady kybernetickej bezpečnosti a ochrany údajov.
- Žiadna prioritizácia podľa hodnoty produktu, na ktorý sa dopytovalo – Často na dopyt týkajúci sa produktu zanedbateľnej ceny odpovedal živý operátor, ktorého cena práce prevyšovala hodnotu produktu.
- Nejednotný look & feel odpovedí od viacerých ľudí z rovnakej firmy – Odpovede boli často písané voľnou formou vrátane nesprávnej gramatiky, nepresností, chýbajúceho brandingu a podobne.
„Aby boli e-shopy v súčasnosti schopné rásť a zákazníci im neutekali ku konkurencii, musia odpovedať na dopyty svojich zákazníkov,“ povedal Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering v spoločnosti GFI Software. „To však nestačí: tieto odpovede musia prísť rýchlo bez ohľadu na pracovný čas, presne odpovedať na konkrétny dopyt a mať konzistentnú a profesionálnu kvalitu. A keďže pracovná sila je čoraz drahšia a dostupnosť pracovníkov zložitejšia, technológie postavené na umelej inteligencii (AI) sa na tieto účely ukazujú ako ideálne.“
Eloquens AI je nástroj na automatizáciu podnikovej e-mailovej komunikácie, ktorý eliminuje neefektívne činnosti v podnikovej e-mailovej komunikácii. S využitím pokročilej technológie umelej inteligencie AI a s možnosťami ľudskej asistencie mení Eloquens spôsob, akým organizácie všetkých veľkostí a zameraní môžu zvládať intenzívnu e-mailovú komunikáciu. Riešenie ponúka okamžité, konzistentné a správne odpovede postavené na znalostnej báze – 24 hodín denne a vo viac ako 160 jazykoch. Umožňuje automaticky vybavovať rutinné dopyty a operátorom e-shopov umožňuje sústrediť sa na komplikovanejšie prípady a produkty s vyššou hodnotou.
Autor článku: Redakcia ZEBR.ai
