Les outils de messagerie basés sur l’IA peuvent désormais répondre aux besoins de communication des e-commerçants
PRAGUE, le 9 octobre 2025 – La société GFI Software, fournisseur de solutions de communication, de sécurité et de gestion pour les réseaux d’entreprise, a indiqué que, selon ses constatations, les clients attendent en moyenne 21,5 heures une réponse à leur question envoyée par e-mail à un e-commerçant. Outre la lenteur des réponses aux demandes des clients, la plupart des e-commerçants d’aujourd’hui doivent également faire face à une qualité insuffisante des réponses et à des priorités mal définies, ce qui leur fait perdre des sommes considérables.
La concurrence dans le segment du commerce en ligne est aujourd’hui immense. Les clients attendent une navigation facile sur le site web, de la qualité à un prix raisonnable, un achat simple et rapide, et ont également de fortes exigences en matière de communication avec le site e-commerce. Selon certaines données, jusqu’à 90 % des clients attendent une réponse immédiate à une question via une application de chat, ils sont disposés à attendre au maximum 28 secondes au téléphone, et jusqu’à 88 % des clients attendent une réponse à leur question envoyée par e-mail dans l’heure. Dans le cas contraire, ils se tournent vers la concurrence.
GFI Software a donc testé plus de 130 e-commerçants du monde entier (y compris de République tchèque et de Slovaquie) – des petits sites spécialisés aux grandes plateformes généralistes – au moyen de questions par e-mail sur des produits allant des moins chers à ceux coûtant plusieurs milliers de dollars. L’une des constatations intéressantes est que ni la rapidité ni la qualité des réponses par e-mail ne sont étroitement liées à la taille du site e-commerce ou au prix des produits concernés.
Sur la base de son étude, GFI a identifié les principaux défis de communication suivants :
- Délais de réponse longs – Le temps d’attente moyen pour une réponse a atteint 21,5 heures, variant pour les e-commerçants contactés de 6 minutes à 22 jours.
- Des e-mails qui circulent dans toute l’entreprise – Différentes personnes répondaient aux questions, souvent même les CEO des entreprises (dans le cas des petits e-commerçants). Parfois, l’e-mail circulait dans toute l’entreprise avant d’arriver à la bonne personne, ce qui allongeait considérablement le délai de réponse.
- Qualité des réponses incohérente – De nombreuses réponses étaient très superficielles et ne traitaient pas du tout la question initiale ; certaines enfreignaient même les principes de cybersécurité et de protection des données.
- Aucune priorisation selon la valeur du produit demandé – Souvent, un opérateur humain répondait à une question concernant un produit de valeur négligeable, alors que le coût de son travail dépassait la valeur du produit.
- Aspect et tonalité non uniformes des réponses de plusieurs personnes d’une même entreprise – Les réponses étaient souvent rédigées de manière informelle, avec notamment une grammaire incorrecte, des imprécisions, l’absence de branding, etc.
« Pour que les e-commerçants puissent se développer aujourd’hui et que leurs clients ne partent pas chez la concurrence, ils doivent répondre aux questions de leurs clients », a déclaré Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering chez GFI Software. « Mais cela ne suffit pas : ces réponses doivent arriver rapidement, indépendamment des horaires de travail, répondre précisément à la question posée et être de qualité cohérente et professionnelle. Et comme la main-d’œuvre est de plus en plus coûteuse et que la disponibilité des travailleurs est plus complexe, les technologies basées sur l’intelligence artificielle (IA) s’avèrent idéales à cette fin. »
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Auteur de l’article: Rédaction ZEBR.ai
