Komunikacijske potrebe e-trgovina sada mogu rješavati e-mail alati zasnovani na AI
PRAG, 9. oktobra 2025. – Kompanija GFI Software, dobavljač rješenja za komunikaciju, sigurnost i upravljanje u poslovnim mrežama, navela je da, prema njenom istraživanju, kupci na odgovor na svoj e-mail upit upućen e-trgovini čekaju u prosjeku 21,5 sati. Osim sporog odgovora na upite kupaca, većina današnjih e-trgovina suočava se i s nedovoljnim kvalitetom odgovora te pogrešno postavljenim prioritetima, zbog čega gube značajne iznose novca.
Konkurencija u segmentu e-trgovina danas je ogromna. Kupci očekuju jednostavno snalaženje na web-stranici, kvalitet po razumnoj cijeni, jednostavnu i brzu kupovinu, a imaju i visoke zahtjeve kada je riječ o komunikaciji s e-trgovinom. Prema nekim podacima, čak 90 % kupaca očekuje trenutni odgovor na upit putem aplikacije za chat, telefonom su spremni čekati najviše 28 sekundi, a čak 88 % kupaca na e-mail upit očekuje odgovor u roku od jednog sata. Ako se to ne dogodi, odlaze konkurenciji.
Kompanija GFI Software stoga je testirala više od 130 e-trgovina iz cijelog svijeta (uključujući Češku i Slovačku) – od malih i specijaliziranih do velikih i općih e-trgovina – putem e-mail upita o proizvodima, čije su se cijene kretale od najjeftinijih do onih vrijednih hiljadu dolara. Jedno od zanimljivih saznanja jeste činjenica da brzina ni kvalitet e-mail odgovora nisu u velikoj mjeri povezani s veličinom e-trgovine ni cijenom proizvoda o kojem je postavljen upit.
GFI je na osnovu istraživanja identificirao ove glavne komunikacijske izazove:
- Dugo vrijeme odgovaranja – Prosječno vrijeme čekanja na odgovor dostiglo je 21,5 sati, pri čemu se kod kontaktiranih e-trgovina kretalo od 6 minuta do 22 dana.
- E-mailovi koji putuju kroz cijelu kompaniju – Na upit su odgovarale različite osobe, često čak i CEO kompanija (kod manjih e-trgovina). Ponekad je e-mail kružio cijelom kompanijom prije nego što je stigao do prave osobe, što je znatno produžavalo vrijeme reakcije.
- Nekonzistentan kvalitet odgovora – Brojni odgovori bili su vrlo površni i uopće nisu rješavali prvobitni upit, a neki odgovori čak su kršili principe kibernetičke sigurnosti i zaštite podataka.
- Nema određivanja prioriteta prema vrijednosti proizvoda o kojem se postavlja upit – Često je na upit o proizvodu zanemarive cijene odgovarao živi operater, čiji je trošak rada premašivao vrijednost proizvoda.
- Neujednačen izgled i stil odgovora više osoba iz iste kompanije – Odgovori su često pisani slobodnom formom, uključujući nepravilnu gramatiku, netačnosti, nedostatak brendiranja i slično.
„Da bi e-trgovine danas bile sposobne za rast i da kupci ne bi odlazili konkurenciji, moraju odgovarati na upite svojih kupaca“, rekao je Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering u kompaniji GFI Software. „Ali to nije dovoljno: ti odgovori moraju stizati brzo, bez obzira na radno vrijeme, precizno odgovarati na konkretan upit te imati konzistentan i profesionalan kvalitet. A kako je radna snaga sve skuplja, a dostupnost radnika sve složenija, tehnologije zasnovane na umjetnoj inteligenciji (AI) pokazuju se idealnima za ovu svrhu.“
Eloquens AI je alat za automatizaciju poslovne e-mail komunikacije koji eliminira neefikasne aktivnosti u poslovnoj e-mail komunikaciji. Uz primjenu napredne tehnologije umjetne inteligencije AI i mogućnost ljudske asistencije, Eloquens mijenja način na koji organizacije svih veličina i usmjerenja mogu upravljati intenzivnom e-mail komunikacijom. Rješenje nudi trenutne, konzistentne i tačne odgovore zasnovane na bazi znanja – 24 sata dnevno i na više od 160 jezika. Omogućava automatsko rješavanje rutinskih upita te operaterima e-trgovina omogućava da se usmjere na složenije slučajeve i proizvode veće vrijednosti.
Autor članka: Redakcija ZEBR.ai
