Potrzeby komunikacyjne e-sklepów mogą obecnie obsługiwać narzędzia e-mailowe oparte na AI
PRAGA, 9 października 2025 r. – Firma GFI Software, dostawca rozwiązań do komunikacji, bezpieczeństwa i zarządzania w sieciach firmowych, poinformowała, że według jej ustaleń klienci czekają na odpowiedź na swoje zapytanie e-mailowe skierowane do e-sklepu średnio 21,5 godziny. Oprócz powolnych reakcji na zapytania klientów większość współczesnych e-sklepów zmaga się także z niewystarczającą jakością odpowiedzi oraz niewłaściwie ustalonymi priorytetami, przez co tracą niemałe pieniądze.
Konkurencja w segmencie e-sklepów jest obecnie ogromna. Klienci oczekują łatwej nawigacji po stronie internetowej, jakości za rozsądną cenę, nieskomplikowanych i szybkich zakupów, a także mają wysokie wymagania wobec komunikacji z e-sklepem. Według niektórych danych aż 90% klientów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na pytanie za pośrednictwem aplikacji czatowej, podczas rozmowy telefonicznej są gotowi czekać maksymalnie 28 sekund, a aż 88% klientów oczekuje odpowiedzi na zapytanie e-mailowe w ciągu jednej godziny. Jeśli tak się nie stanie, przechodzą do konkurencji.
Firma GFI Software przetestowała dlatego za pomocą zapytań e-mailowych dotyczących produktów – od najtańszych po kosztujące tysiące dolarów – ponad 130 e-sklepów z całego świata (w tym z Czech i Słowacji), od małych i wyspecjalizowanych po duże i ogólne. Jednym z ciekawych ustaleń jest fakt, że szybkość ani jakość odpowiedzi e-mailowych nie są szczególnie związane z wielkością e-sklepu ani ceną produktów, o które pytano.
Na podstawie badania GFI zidentyfikowało następujące główne wyzwania komunikacyjne:
- Długi czas odpowiedzi – Średni czas oczekiwania na odpowiedź wyniósł 21,5 godziny, przy czym w przypadku kontaktowanych e-sklepów wahał się od 6 minut do 22 dni.
- E-maile krążące po całej firmie – Na zapytania odpowiadały różne osoby, często na przykład także CEO firm (w przypadku mniejszych e-sklepów). Niekiedy e-mail krążył po całej firmie, zanim trafił do właściwej osoby, co znacznie wydłużało czas reakcji.
- Niespójna jakość odpowiedzi – Wiele odpowiedzi było bardzo powierzchownych i w ogóle nie odnosiło się do pierwotnego zapytania, a niektóre odpowiedzi nawet naruszały zasady cyberbezpieczeństwa i ochrony danych.
- Brak priorytetyzacji według wartości produktu, którego dotyczy zapytanie – Często na zapytanie dotyczące produktu o znikomej cenie odpowiadał konsultant, którego koszt pracy przewyższał wartość produktu.
- Niejednolity look & feel odpowiedzi od wielu osób z tej samej firmy – Odpowiedzi były często pisane w swobodnej formie, z błędami gramatycznymi, nieścisłościami, brakiem brandingu itp.
„Aby e-sklepy mogły obecnie się rozwijać i nie traciły klientów na rzecz konkurencji, muszą odpowiadać na zapytania swoich klientów” – powiedział Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering w firmie GFI Software. „Ale to nie wystarczy: odpowiedzi muszą przychodzić szybko, niezależnie od godzin pracy, precyzyjnie odpowiadać na konkretne pytanie oraz charakteryzować się spójną i profesjonalną jakością. A ponieważ siła robocza jest coraz droższa, a dostępność pracowników coraz bardziej ograniczona, do tych celów idealnie sprawdzają się technologie oparte na sztucznej inteligencji (AI).”
Eloquens AI to narzędzie do automatyzacji firmowej komunikacji e-mailowej, które eliminuje nieefektywne działania w firmowej komunikacji e-mailowej. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanej technologii sztucznej inteligencji AI oraz możliwości wsparcia przez człowieka Eloquens zmienia sposób, w jaki organizacje każdej wielkości i o każdym profilu mogą obsługiwać intensywną komunikację e-mailową. Rozwiązanie oferuje natychmiastowe, spójne i poprawne odpowiedzi oparte na bazie wiedzy – 24 godziny na dobę i w ponad 160 językach. Umożliwia automatyczne obsługiwanie rutynowych zapytań, pozwalając operatorom e-sklepów skupić się na bardziej skomplikowanych przypadkach i produktach o wyższej wartości.
Autor artykułu: Redakcja ZEBR.ai
