As necessidades de comunicação dos e-commerces agora podem ser atendidas por ferramentas de e-mail baseadas em IA
PRAGA, 9 de outubro de 2025 – A GFI Software, fornecedora de soluções de comunicação, segurança e gestão em redes corporativas, informou que, segundo sua apuração, os clientes esperam, em média, 21,5 horas por uma resposta à sua pergunta enviada por e-mail a um e-commerce. Além da resposta lenta às perguntas dos clientes, a maioria dos e-commerces atuais também enfrenta qualidade insuficiente nas respostas e prioridades definidas incorretamente, o que lhes gera perdas financeiras consideráveis.
A concorrência no segmento de e-commerce é enorme hoje. Os clientes esperam facilidade de navegação no site, qualidade a um preço razoável, uma compra simples e rápida, além de terem altas exigências quanto à comunicação com o e-commerce. Segundo alguns dados, até 90% dos clientes esperam uma resposta imediata a uma pergunta via aplicativo de chat, estão dispostos a esperar no máximo 28 segundos ao telefone, e até 88% dos clientes esperam uma resposta a uma pergunta por e-mail em até uma hora. Caso isso não aconteça, eles vão para a concorrência.
Por isso, a GFI Software testou mais de 130 e-commerces de todo o mundo (incluindo a República Tcheca e a Eslováquia) – desde pequenos e especializados até grandes e generalistas – por meio de perguntas por e-mail sobre produtos que variavam dos mais baratos aos de mil dólares. Uma das descobertas interessantes é que a velocidade e a qualidade das respostas por e-mail não têm muita relação com o tamanho do e-commerce nem com o preço dos produtos consultados.
Com base na pesquisa, a GFI identificou estes principais desafios de comunicação:
- Longos tempos de resposta – O tempo médio de espera por uma resposta chegou a 21,5 horas, variando entre os e-commerces contatados de 6 minutos a 22 dias.
- E-mails circulando por toda a empresa – Pessoas diferentes respondiam às perguntas, frequentemente até mesmo os CEOs das empresas (em e-commerces menores). Às vezes, o e-mail circulava por toda a empresa antes de chegar à pessoa certa, o que prolongava muito o tempo de resposta.
- Qualidade inconsistente das respostas – Muitas respostas eram muito superficiais e não abordavam a pergunta original, e algumas até violavam princípios de cibersegurança e proteção de dados.
- Nenhuma priorização conforme o valor do produto consultado – Frequentemente, um operador humano respondia a uma pergunta sobre um produto de valor insignificante, embora o custo de seu trabalho superasse o valor do produto.
- Look & feel não uniforme nas respostas de várias pessoas da mesma empresa – As respostas frequentemente eram escritas de forma livre, incluindo gramática incorreta, imprecisões, ausência de branding etc.
“Para que os e-commerces consigam crescer atualmente e seus clientes não migrem para a concorrência, eles precisam responder às perguntas dos clientes”, disse Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering na GFI Software. “Mas isso não basta: essas respostas precisam chegar rapidamente, independentemente do horário de trabalho, responder com precisão à pergunta específica e ter qualidade consistente e profissional. E, como a mão de obra está cada vez mais cara e a disponibilidade de profissionais é mais difícil, a tecnologia baseada em inteligência artificial (IA) mostra-se ideal para esses fins.”
Eloquens AI é uma ferramenta para automatizar a comunicação empresarial por e-mail, que elimina atividades ineficientes nessa comunicação. Com o uso de tecnologia avançada de inteligência artificial e recursos de assistência humana, Eloquens transforma a forma como organizações de todos os portes e segmentos podem lidar com comunicações intensivas por e-mail. A solução oferece respostas imediatas, consistentes e corretas baseadas em uma base de conhecimento – 24 horas por dia e em mais de 160 idiomas. Ela permite processar automaticamente perguntas rotineiras e possibilita que os operadores de e-commerce se concentrem em casos mais complexos e produtos de maior valor.
Autor do artigo: Redação ZEBR.ai
