Um die aktuellen Helpdesk-Herausforderungen zu bewältigen, suchen Unternehmen nach leistungsfähigeren Tools
PRAG, 29. September 2020 – Das Unternehmen GFI Software, ein Anbieter von Sicherheitslösungen in Unternehmensnetzwerken, gab bekannt, dass Organisationen derzeit mit einem erheblichen Anstieg der Anforderungen an den technischen und Kunden-Support konfrontiert sind – nach Schätzungen von GFI Software ist die Zahl der Helpdesk-Supportanfragen infolge der zunehmenden Anzahl von Mitarbeitenden im Homeoffice weltweit um 51 % gestiegen. Organisationen bemühen sich daher, ihre Supportprozesse effizienter zu gestalten, und suchen nach leistungsfähigeren Tools zur Bearbeitung von Anfragen von Mitarbeitenden und Kunden.
Schätzungen zufolge haben infolge der zweiten Welle der Coronavirus-Epidemie bis zu 88 % der Organisationen weltweit ihre Mitarbeitenden ins Homeoffice verlegt. Daraus ergeben sich technische Probleme und Überlastungen sowohl im technischen als auch im Kunden-Support. Die Produktivität und Arbeitsmoral der Mitarbeitenden sinken aufgrund ungelöster Probleme, während Unternehmen durch langsamere Reaktionen auf Kundenanfragen zunächst an Reputation und anschließend Kunden verlieren.
Unternehmen müssen ihre Helpdesk-Prozesse nun mithilfe technischer Tools effizienter gestalten, die ihnen insbesondere Folgendes ermöglichen:
- Sofort auf Helpdesk-Anfragen reagieren
- Möglichst viele Anfragen automatisieren und Probleme präventiv lösen
- Mehrstufigen Support einführen, wenn auch die Supportmitarbeitenden im Homeoffice arbeiten
- Die Kompetenzen der Supportteams verbessern und Wissensdatenbanken für ein einfacheres und schnelleres Ticketmanagement erstellen
„Guter Kunden-Support war schon immer ein Schlüsselfaktor für den Erfolg, doch in der heutigen Situation erweist sich auch der technische Support für die eigenen remote arbeitenden Mitarbeitenden als ebenso wichtig“, sagte Jozef Kačala, Sales Engineer für EMEA und APAC bei GFI Software. „Da ihre IT-Infrastruktur zu Hause nicht für die übliche Arbeitslast ausgelegt ist, kommt es zu technischen Ausfällen und einer Überlastung des Helpdesk-Supports. Insbesondere SMB-Unternehmen können daher von unserer kürzlich eingeführten Lösung GFI HelpDesk profitieren, die umfassende und zugleich erschwingliche Unterstützung für Helpdesk-Prozesse bietet.“
GFI HelpDesk, basierend auf der Kayako-Technologie, ist eine Helpdesk-Softwarelösung mit umfangreichen Funktionen, darunter Unterstützung für Chat, Ticketing, Bewertungen und erweitertes Reporting, die Automatisierung von Routineprozessen sowie Zugang zu übersichtlichen Webportalen. Die Lösung ist sowohl eigenständig als auch als Teil des Lizenzmodells GFI Unlimited erhältlich. Mehr unter www.gfi-unlimited.cz.
Artikelautor: ZEBR.ai-Redaktion
