Para afrontar los retos actuales del help desk, las empresas demandan herramientas más potentes
PRAGA, 29 de septiembre de 2020 – La empresa GFI Software, proveedor de soluciones de seguridad para redes empresariales, indicó que las organizaciones se enfrentan actualmente a un aumento significativo de las exigencias de soporte técnico y atención al cliente; según las estimaciones de GFI Software, como consecuencia del aumento de empleados que trabajan desde casa, el número de solicitudes de soporte de help desk ha aumentado globalmente un 51 %. Por ello, las organizaciones tratan de optimizar sus procesos de soporte y buscan herramientas más potentes para resolver las solicitudes de empleados y clientes.
Se estima que, como consecuencia de la segunda ola de la epidemia de coronavirus, hasta el 88 % de las organizaciones de todo el mundo han trasladado a sus empleados a oficinas en casa. Esto provoca problemas técnicos y sobrecarga tanto en el soporte técnico como en la atención al cliente. La productividad y la moral de los empleados disminuyen debido a problemas sin resolver, mientras que las empresas pierden reputación y posteriormente clientes como consecuencia de una respuesta más lenta a sus solicitudes.
Las empresas necesitan ahora optimizar sus procesos de help desk mediante herramientas técnicas que, en particular, les permitan:
- Responder inmediatamente a las solicitudes de help desk
- Automatizar el mayor número posible de solicitudes y resolver los problemas de forma preventiva
- Implementar soporte multinivel en una situación en la que también los empleados de soporte trabajan desde casa
- Mejorar las habilidades de los equipos de soporte y crear bases de conocimiento para una gestión de tickets más sencilla y rápida
«Un buen servicio de atención al cliente siempre ha sido un factor clave para el éxito, pero en la situación actual resulta igual de importante el soporte técnico para los propios empleados que trabajan a distancia», afirmó Jozef Kačala, Sales Engineer para EMEA y APAC en GFI Software. «Como su infraestructura informática doméstica no está diseñada para la carga de trabajo habitual, se producen interrupciones técnicas y una sobrecarga del soporte de help desk. Especialmente las empresas SMB pueden beneficiarse ahora de nuestra reciente solución GFI HelpDesk, que ofrece un soporte integral y asequible para los procesos de help desk.»
GFI HelpDesk, basado en la tecnología Kayako, es una solución de software de help desk con amplias funcionalidades, incluido soporte para chat, ticketing, calificaciones y generación avanzada de informes, automatización de procesos rutinarios y acceso a claros portales web. La solución está disponible tanto de forma independiente como parte del modelo de licencias GFI Unlimited. Más información en www.gfi-unlimited.cz.
Autor del artículo: Redacción ZEBR.ai
