Jozef Kačala, Sales Engineer za EMEA in APAC v GFI Software
Delo iz domače pisarne je za mnoge ljudi prijetna stvar. Odpade vsakodnevna naporna vožnja na delo, opraviti je mogoče tudi kakšno gospodinjsko opravilo ali pa biti prepričan, da so otroci pod nadzorom in na varnem. Nekatere ocene kažejo, da se je v pomladnih mesecih svetovno zmanjšala poraba antidepresivov, kar povezujejo z manj stresnim delovnim okoljem doma. Vendar ima delo od doma tudi svoje temne plati in tisti, pri katerih se poraba antidepresivov zagotovo ni zmanjšala, so zaposleni v službah za pomoč uporabnikom v podjetjih, ki imajo zdaj veliko več dela kot običajno.
Glavni izzivi
Ocenjuje se, da je zaradi epidemije koronavirusa do 88 % organizacij po vsem svetu svoje zaposlene preselilo v domače pisarne. Zaradi tega so se povečale tehnične težave in prihaja do preobremenitve na ravni tehnične podpore in podpore strankam. Ocenjuje se, da se je zaradi porasta zaposlenih, ki delajo od doma, število zahtevkov za podporo službe za pomoč uporabnikom po svetu povečalo za 51 %. Zaradi večjega števila tehničnih težav zaposlenim upadata produktivnost in delovna morala, saj namesto svojih delovnih nalog rešujejo, ali bo delovalo njihovo omrežje VPN oziroma kakšna bo kakovost konferenčnega klica prek domače wi-fi povezave.
Logično zaradi tega trpi tudi podpora strankam – številni zaposleni v podpori namreč prav tako delajo od doma, in ker njihova domača IT-infrastruktura ni zasnovana za običajno obremenitev službe za pomoč uporabnikom, prihaja do tehničnih izpadov in zmanjšanja kakovosti storitev za stranke. Podjetja tako zaradi počasnejšega odziva na zahteve strank izgubljajo ugled in nato še stranke.
Kakovostna podpora strankam je bila vedno ključni dejavnik uspeha, vendar se v današnjih razmerah kaže, da je za njeno ohranjanje enako pomembna tudi tehnična podpora lastnim zaposlenim, ki delajo na daljavo. Kakovostna podpora strankam in tehnična podpora zaposlenim sta danes povezani posodi in zahtevata celovito rešitev. Organizacije zato skušajo izboljšati učinkovitost svojih podpornih procesov in iščejo zmogljiva ter celovita orodja za reševanje zahtev zaposlenih in strank.
Zahteve za tehnična orodja
Nezadostno podporo procesom službe za pomoč uporabnikom občutijo vsa podjetja, katerih zaposleni delno ali v celoti delajo od doma; trenutno so med najbolj prizadetimi podjetja v turizmu, spletni prodaji ter administrativni zaposleni v vseh panogah. Na primer pri spletnih trgovinah, kjer o pridobitvi ali izgubi strank odloča za sekundo hitrejši odziv zaposlenega v podpori ali zamrznjena spletna stran, so pravilno delujoči sistemi službe za pomoč uporabnikom alfa in omega celotnega poslovanja.
Podjetja morajo zato svoje procese službe za pomoč uporabnikom podpreti s tehničnimi orodji, ki jim bodo omogočila predvsem:
- Takojšen odziv na zahtevke službe za pomoč uporabnikom
- Avtomatizacijo čim več zahtevkov in preventivno reševanje težav
- Uvedbo večnivojske podpore v razmerah, ko tudi zaposleni v podpori delajo od doma
- Izboljševanje veščin podpornih ekip
- Ustvarjanje baz znanja za enostavnejše in hitrejše upravljanje zahtevkov
Celovit sistem službe za pomoč uporabnikom
Številna podjetja, predvsem SMB podjetja, lahko zato pozdravijo nedavno predstavljeno rešitev GFI HelpDesk, ki zagotavlja celovito in hkrati cenovno dostopno podporo procesom službe za pomoč uporabnikom. GFI HelpDesk, ki temelji na tehnologiji Kayako, je programska rešitev za službo za pomoč uporabnikom s širokim naborom funkcij, vključno s podporo za klepet, upravljanje zahtevkov, ocenjevanje in napredno poročanje, avtomatizacijo rutinskih procesov ter dostopom do preglednih spletnih portalov. Rešitev je na voljo samostojno ali kot del licenčnega modela GFI Unlimited.
GFI HelpDesk je programska oprema, ki poenoti in integrira podporne funkcije ter je namenjena lastnemu gostovanju. Stranke ali zaposleni lahko zahtevek za podporo preprosto oddajo prek e-pošte, klepeta ali drugih aplikacij in spremljajo potek reševanja. Zaposleni v službi za pomoč uporabnikom lahko zahtevke pregledujejo, ustvarjajo, dodeljujejo in zapirajo. Med seboj lahko delijo opombe in sodelujejo pri reševanju težav. Ekipe lahko ustvarjajo pravila za samodejne odgovore in usmerjanje zahtevkov glede na njihove lastnosti, vsebino, vrsto stranke in druge parametre.
GFI HelpDesk lahko zapise o vseh dejavnostih uporabnikov prek vseh interakcij uporabnika s podjetjem združi v pregledno obliko. V realnem času je mogoče beležiti oglede strani, naročila, njihovo zgodovino, iskanja v službi za pomoč uporabnikom ali dogodke iz lastnih izdelkov, aplikacij in storitev. Ekipa službe za pomoč uporabnikom ima tako na voljo veliko več informacij o uporabnikih, ki jim zagotavlja podporo. Rezultat sta pozitivna uporabniška izkušnja ter enostavnejše in produktivnejše delo ekipe.
Več na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk ali www.gfi-unlimited.cz.
Avtor članka: Uredništvo ZEBR.ai
