Jozef Kačala, Sales Engineer para EMEA e APAC na GFI Software
Trabalhar em um escritório doméstico é algo agradável para muitas pessoas. Elimina-se o cansativo deslocamento diário, é possível realizar algumas tarefas domésticas ou ter a certeza de que as crianças estão supervisionadas e seguras. Algumas estimativas indicam que, durante os meses de primavera, o consumo de antidepressivos caiu globalmente, o que é associado a um ambiente de trabalho doméstico menos estressante. No entanto, trabalhar de casa também tem seus lados negativos e aqueles cujo consumo de antidepressivos certamente não diminuiu são os profissionais dos helpdesks corporativos, que agora têm muito mais trabalho do que o habitual.
Principais desafios
Estima-se que, como consequência da epidemia de coronavírus, até 88% das organizações em todo o mundo transferiram seus colaboradores para escritórios domésticos. Com isso, os problemas técnicos aumentaram e há sobrecarga tanto no nível do suporte técnico quanto do atendimento ao cliente. Estima-se que, devido ao aumento de profissionais em home office, o número de solicitações ao suporte de helpdesk tenha aumentado 51% globalmente. A produtividade e o moral dos colaboradores caem devido ao maior número de problemas técnicos, pois, em vez de suas tarefas de trabalho, eles se preocupam mais em saber se a rede VPN funcionará ou qual será a qualidade de uma chamada de conferência em sua conexão wi-fi doméstica.
Logicamente, o atendimento ao cliente também sofre com isso — muitos profissionais de suporte também trabalham em ambiente doméstico e, como sua infraestrutura de TI residencial não foi projetada para a carga normal de um helpdesk, ocorrem falhas técnicas e redução da qualidade dos serviços prestados aos clientes. Assim, as empresas perdem sua reputação e, posteriormente, clientes devido à resposta mais lenta às suas solicitações.
O atendimento de qualidade ao cliente sempre foi um fator-chave para o sucesso, mas, na situação atual, fica evidente que, para mantê-lo, o suporte técnico aos próprios colaboradores que trabalham remotamente é igualmente importante. Hoje, o atendimento de qualidade ao cliente e o suporte técnico aos colaboradores são partes interligadas e exigem uma solução abrangente. Por isso, as organizações procuram tornar seus processos de suporte mais eficientes e buscam ferramentas robustas e completas para resolver as solicitações de colaboradores e clientes.
Exigências para as ferramentas técnicas
A falta de suporte aos processos de helpdesk é sentida por todas as empresas cujos colaboradores trabalham parcial ou totalmente de casa; atualmente, as mais afetadas são as empresas de turismo, comércio eletrônico e os profissionais administrativos de todos os setores. Por exemplo, no caso das lojas virtuais, em que ganhar ou perder clientes depende de uma resposta do profissional de suporte um segundo mais rápida ou de uma página web travada, sistemas de helpdesk funcionando corretamente são a base de todo o negócio.
Por isso, as empresas precisam apoiar seus processos de helpdesk com ferramentas técnicas que lhes permitam, principalmente:
- Responder imediatamente às solicitações de helpdesk
- Automatizar o maior número possível de solicitações e resolver problemas de forma preventiva
- Implementar suporte em múltiplos níveis em uma situação em que os próprios profissionais de suporte estão em home office
- Aprimorar as habilidades das equipes de suporte
- Criar bases de conhecimento para uma gestão de tickets mais simples e rápida
Sistema de helpdesk abrangente
Muitas empresas, especialmente as SMBs, podem se beneficiar da solução recentemente lançada GFI HelpDesk, que oferece suporte abrangente e, ao mesmo tempo, acessível aos processos de helpdesk. GFI HelpDesk, desenvolvido com base na tecnologia Kayako, é uma solução de software de helpdesk com ampla funcionalidade, incluindo suporte a chat, tickets, avaliações e relatórios avançados, automação de processos rotineiros e acesso a portais web claros e intuitivos. A solução está disponível tanto separadamente quanto como parte do modelo de licenciamento GFI Unlimited.
GFI HelpDesk é um software que unifica e integra funções de suporte, destinado à hospedagem própria. Clientes ou colaboradores podem abrir um ticket de suporte facilmente por e-mail, chat ou outros aplicativos e acompanhar o andamento da resolução. Os profissionais do helpdesk podem visualizar, criar, atribuir e fechar tickets. Eles podem compartilhar notas entre si e colaborar na resolução de problemas. As equipes podem criar regras para respostas automáticas e roteamento de tickets de acordo com suas propriedades, conteúdo, tipo de cliente e outros parâmetros.
GFI HelpDesk consegue consolidar os registros de toda a atividade dos usuários, abrangendo todas as suas interações com a empresa, em um formato claro e organizado. É possível registrar visualizações de páginas, pedidos, seu histórico, pesquisas no helpdesk ou eventos de produtos, aplicativos e serviços próprios em tempo real. Assim, a equipe de helpdesk tem à disposição muito mais informações sobre os usuários atendidos. O resultado é uma experiência positiva para o cliente e um trabalho mais simples e produtivo para a equipe.
Mais informações em https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk ou www.gfi-unlimited.cz.
Autor do artigo: Redação ZEBR.ai
