Helpdesk perusahaan di bawah tekanan pekerja home office

Jozef Kačala, Sales Engineer untuk EMEA dan APAC di GFI Software

Bekerja dari kantor rumah merupakan hal yang menyenangkan bagi banyak orang. Tidak ada lagi perjalanan pulang-pergi setiap hari yang melelahkan, pekerjaan rumah dapat diselesaikan, dan ada kepastian bahwa anak-anak berada di bawah pengawasan serta aman. Beberapa perkiraan menyatakan bahwa selama bulan-bulan musim semi, konsumsi antidepresan secara global menurun, yang dikaitkan dengan lingkungan kerja di rumah yang kurang menimbulkan stres. Namun, bekerja dari rumah juga memiliki sisi negatifnya, dan mereka yang konsumsi antidepresannya tentu tidak menurun adalah para pekerja helpdesk perusahaan, yang kini memiliki jauh lebih banyak pekerjaan daripada biasanya.

Tantangan utama

Diperkirakan bahwa akibat epidemi virus corona, hingga 88% organisasi di seluruh dunia memindahkan pekerjanya ke kantor rumah. Akibatnya, masalah teknis meningkat dan terjadi beban berlebih pada tingkat dukungan teknis maupun pelanggan. Diperkirakan bahwa karena meningkatnya jumlah pekerja home office, jumlah permintaan dukungan helpdesk secara global meningkat sebesar 51%. Produktivitas dan moral kerja karyawan menurun akibat lebih banyaknya masalah teknis, karena alih-alih mengerjakan tugas mereka, mereka lebih sibuk memikirkan apakah jaringan VPN akan berfungsi atau bagaimana kualitas panggilan konferensi melalui koneksi wi-fi di rumah.

Hal ini secara logis juga berdampak pada dukungan pelanggan – banyak pekerja dukungan juga bekerja dari lingkungan rumah, dan karena infrastruktur TI rumah mereka tidak dirancang untuk beban helpdesk biasa, terjadi gangguan teknis serta penurunan kualitas layanan bagi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan kehilangan reputasi dan kemudian pelanggan akibat respons yang lebih lambat terhadap permintaan mereka.

Dukungan pelanggan yang berkualitas selalu menjadi faktor utama keberhasilan, tetapi dalam situasi saat ini terlihat bahwa dukungan teknis bagi karyawan sendiri yang bekerja jarak jauh juga sama pentingnya untuk mempertahankannya. Dukungan pelanggan berkualitas dan dukungan teknis karyawan kini saling berkaitan dan membutuhkan solusi yang komprehensif. Oleh karena itu, organisasi berupaya meningkatkan efisiensi proses dukungan mereka dan mencari alat yang andal serta terpadu untuk menangani permintaan karyawan maupun pelanggan.

Kebutuhan akan alat teknis

Kurangnya dukungan untuk proses helpdesk dirasakan oleh semua perusahaan yang pekerjanya sebagian atau sepenuhnya bekerja dari rumah, dan saat ini terutama perusahaan pariwisata, penjualan internet, serta pekerja administrasi di semua sektor. Misalnya, dalam kasus e-shop, di mana mendapatkan atau kehilangan pelanggan ditentukan oleh respons pekerja dukungan yang satu detik lebih cepat atau halaman web yang macet, sistem helpdesk yang berfungsi dengan baik adalah inti dari seluruh bisnis.

Oleh karena itu, perusahaan perlu mendukung proses helpdesk mereka dengan memanfaatkan alat teknis yang terutama memungkinkan mereka untuk:

• Segera menanggapi permintaan helpdesk
• Mengotomatiskan sebanyak mungkin permintaan dan menangani masalah secara preventif
• Menerapkan dukungan berlapis dalam situasi ketika pekerja dukungan juga bekerja home office
• Meningkatkan keterampilan tim dukungan
• Membuat basis pengetahuan untuk manajemen tiket yang lebih mudah dan cepat

Sistem helpdesk yang komprehensif

Banyak perusahaan, terutama SMB, dapat menyambut solusi GFI HelpDesk yang baru-baru ini diperkenalkan, yang menawarkan dukungan proses helpdesk terpadu dan tetap terjangkau. GFI HelpDesk, yang dibangun di atas teknologi Kayako, adalah solusi helpdesk perangkat lunak dengan fungsionalitas luas, termasuk dukungan chat, ticketing, rating, dan pelaporan tingkat lanjut, otomatisasi proses rutin, serta akses ke portal web yang jelas. Solusi ini tersedia baik secara terpisah maupun sebagai bagian dari model lisensi GFI Unlimited.

GFI HelpDesk adalah perangkat lunak yang menyatukan dan mengintegrasikan fungsi dukungan, yang dirancang untuk hosting sendiri. Pelanggan atau karyawan dapat mengirimkan tiket dukungan dengan mudah melalui e-mail, chat, atau aplikasi lain dan memantau progres penyelesaiannya. Pekerja helpdesk dapat melihat, membuat, menetapkan, dan menutup tiket. Mereka dapat berbagi catatan satu sama lain serta berkolaborasi dalam penyelesaian masalah. Tim dapat membuat aturan untuk respons otomatis dan perutean tiket berdasarkan karakteristik, konten, jenis pelanggan, dan parameter lainnya.

GFI HelpDesk dapat menggabungkan catatan seluruh aktivitas pengguna di semua interaksi pengguna dengan perusahaan ke dalam bentuk yang jelas. Tampilan halaman, pesanan, riwayatnya, pencarian di helpdesk, atau peristiwa dari produk, aplikasi, dan layanan sendiri dapat dicatat secara waktu nyata. Dengan demikian, tim helpdesk memiliki lebih banyak informasi tentang pengguna yang didukung. Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang positif serta kerja tim yang lebih mudah dan produktif.

Selengkapnya di https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk atau www.gfi-unlimited.cz.