Jozef Kačala, Sales Engineer za EMEA i APAC u GFI Software
Rad iz kućne kancelarije za mnoge ljude predstavlja ugodnu stvar. Otpada svakodnevno zamorno putovanje na posao, moguće je obaviti i poneki kućni posao ili biti siguran da su djeca pod nadzorom i na sigurnom. Neke procjene govore da je tokom proljetnih mjeseci globalno opala potrošnja antidepresiva, što se povezuje s manje stresnim radnim okruženjem kod kuće. Međutim, rad od kuće ima i svoje tamne strane, a oni kojima potrošnja antidepresiva sigurno nije opala jesu zaposlenici korporativnih helpdeskova, koji sada imaju mnogo više posla nego obično.
Glavni izazovi
Procjenjuje se da je usljed epidemije koronavirusa čak 88 % organizacija širom svijeta premjestilo svoje zaposlenike u kućne kancelarije. Zbog toga su se povećali tehnički problemi i dolazi do preopterećenja na nivou tehničke i korisničke podrške. Procjenjuje se da je zbog povećanja broja zaposlenika koji rade od kuće broj zahtjeva helpdesk podršci globalno porastao za 51 %. Zaposlenicima zbog većeg broja tehničkih problema opada produktivnost i radni moral, jer umjesto svojih radnih zadataka više rješavaju hoće li im VPN mreža funkcionisati ili kakav će biti kvalitet konferencijskog poziva na kućnoj wi-fi vezi.
Logično, zbog toga pati i korisnička podrška – mnogi zaposlenici podrške također rade iz kućnog okruženja, a kako njihova kućna IT infrastruktura nije izgrađena za uobičajeno helpdesk opterećenje, dolazi do tehničkih prekida i smanjenja kvaliteta usluga za korisnike. Kompanije tako gube reputaciju, a zatim i korisnike zbog sporijeg odgovora na njihove zahtjeve.
Kvalitetna korisnička podrška oduvijek je bila ključni faktor uspjeha, ali se u današnjoj situaciji pokazuje da je za njeno održavanje jednako važna i tehnička podrška vlastitim zaposlenicima koji rade na daljinu. Kvalitetna korisnička podrška i tehnička podrška zaposlenicima danas su povezane cjeline i zahtijevaju sveobuhvatno rješenje. Organizacije zato nastoje učiniti svoje procese podrške efikasnijima i traže moćne i cjelovite alate za rješavanje zahtjeva zaposlenika i korisnika.
Zahtjevi za tehničke alate
Nedovoljnu podršku helpdesk procesima osjećaju sve kompanije čiji zaposlenici djelimično ili potpuno rade od kuće, a trenutno su to najviše kompanije iz turizma, internetske prodaje te administrativni radnici iz svih sektora. Na primjer, u slučaju e-trgovina, gdje o sticanju ili gubitku korisnika odlučuje sekundu brža reakcija zaposlenika podrške ili zamrznuta web stranica, ispravno funkcionalni helpdesk sistemi predstavljaju alfa i omegu cijelog poslovanja.
Kompanije zato trebaju podržati svoje helpdesk procese korištenjem tehničkih alata koji će im omogućiti prije svega:
- Odmah reagovati na helpdesk zahtjeve
- Automatizovati što više zahtjeva i preventivno rješavati probleme
- Uvesti višeslojnu podršku u situaciji kada i zaposlenici podrške rade od kuće
- Unapređivati vještine timova podrške
- Kreirati baze znanja za jednostavnije i brže upravljanje tiketima
Sveobuhvatni helpdesk sistem
Mnoge, posebno SMB kompanije, stoga mogu pozdraviti nedavno predstavljeno rješenje GFI HelpDesk koje sadrži cjelovitu, a istovremeno pristupačnu podršku helpdesk procesima. GFI HelpDesk, izgrađen na tehnologiji Kayako, softversko je helpdesk rješenje sa širokim funkcionalnostima, uključujući podršku za chat, tiketing, ocjenjivanje i napredno izvještavanje, automatizaciju rutinskih procesa te pristup preglednim web portalima. Rješenje je dostupno samostalno, kao i u sklopu licencnog modela GFI Unlimited.
GFI HelpDesk je softver koji objedinjuje i integriše funkcije podrške, namijenjen vlastitom hostingu. Korisnici ili zaposlenici mogu jednostavno poslati tiket podršci putem e-maila, chata ili drugih aplikacija i pratiti tok rješavanja. Zaposlenici helpdeska mogu pregledavati, kreirati, dodjeljivati i zatvarati tikete. Mogu međusobno dijeliti bilješke i sarađivati na rješavanju problema. Timovi mogu kreirati pravila za automatske odgovore i usmjeravanje tiketa prema njihovim karakteristikama, sadržaju, tipu korisnika i drugim parametrima.
Zapise o svim aktivnostima korisnika GFI HelpDesk može objediniti kroz sve interakcije korisnika s kompanijom u pregledan oblik. Moguće je bilježiti prikaze stranica, narudžbe, njihovu historiju, pretrage u helpdesku ili događaje iz vlastitih proizvoda, aplikacija i usluga u stvarnom vremenu. Helpdesk tim tako ima na raspolaganju mnogo više informacija o korisnicima kojima pruža podršku. Rezultat je pozitivno korisničko iskustvo te jednostavniji i produktivniji rad tima.
Više na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk ili www.gfi-unlimited.cz.
Autor članka: Redakcija ZEBR.ai
