Jozef Kačala, Sales Engineer pour la région EMEA et APAC chez GFI Software
Le travail depuis un bureau à domicile est une expérience agréable pour de nombreuses personnes. Les trajets quotidiens fatigants disparaissent, il est possible d’effectuer quelques tâches ménagères ou d’avoir la certitude que les enfants sont surveillés et en sécurité. Selon certaines estimations, la consommation d’antidépresseurs a diminué à l’échelle mondiale au cours des mois de printemps, ce qui est associé à un environnement de travail à domicile moins stressant. Cependant, le travail à domicile a aussi ses côtés sombres, et ceux dont la consommation d’antidépresseurs n’a certainement pas diminué sont les employés des helpdesks d’entreprise, qui ont désormais bien plus de travail que d’habitude.
Principaux défis
On estime que, à la suite de l’épidémie de coronavirus, jusqu’à 88 % des organisations dans le monde ont déplacé leurs employés vers des bureaux à domicile. En conséquence, les problèmes techniques ont augmenté et une surcharge apparaît au niveau du support technique comme du support client. On estime que le nombre de demandes adressées au support helpdesk a augmenté de 51 % à l’échelle mondiale en raison de l’augmentation du nombre de télétravailleurs. La productivité et le moral des employés diminuent en raison du nombre plus élevé de problèmes techniques, car au lieu de se consacrer à leurs tâches professionnelles, ils cherchent plutôt à savoir si leur réseau VPN fonctionnera ou quelle sera la qualité d’un appel de conférence sur leur connexion Wi-Fi domestique.
Le support client en souffre logiquement également : de nombreux employés du support travaillent eux aussi depuis leur domicile et, comme leur infrastructure informatique domestique n’est pas conçue pour supporter la charge habituelle d’un helpdesk, des pannes techniques se produisent et la qualité des services aux clients diminue. Les entreprises perdent ainsi leur réputation puis leurs clients, en raison d’une réponse plus lente à leurs demandes.
Un support client de qualité a toujours été un facteur clé de succès, mais dans la situation actuelle, il apparaît que le support technique des propres employés travaillant à distance est tout aussi important pour le maintenir. Le support client de qualité et le support technique des employés sont aujourd’hui étroitement liés et nécessitent une solution globale. Les organisations cherchent donc à rendre leurs processus de support plus efficaces et recherchent des outils puissants et complets pour traiter les demandes des employés comme des clients.
Exigences envers les outils techniques
Le manque de soutien aux processus de helpdesk est ressenti par toutes les entreprises dont les employés travaillent partiellement ou entièrement depuis leur domicile ; actuellement, les entreprises du tourisme, de la vente en ligne ainsi que les employés administratifs de tous les secteurs sont les plus concernés. Par exemple, dans le cas des boutiques en ligne, où l’acquisition ou la perte de clients se joue sur la réaction une seconde plus rapide d’un agent du support ou sur une page web figée, des systèmes de helpdesk fonctionnant correctement sont la clé de toute l’activité.
Les entreprises doivent donc soutenir leurs processus de helpdesk à l’aide d’outils techniques qui leur permettront notamment de :
- Réagir immédiatement aux demandes adressées au helpdesk
- Automatiser un maximum de demandes et résoudre les problèmes de manière préventive
- Mettre en place un support à plusieurs niveaux dans une situation où les employés du support sont eux aussi en télétravail
- Améliorer les compétences des équipes de support
- Créer des bases de connaissances pour une gestion des tickets plus simple et plus rapide
Un système de helpdesk complet
De nombreuses entreprises, notamment les PME, peuvent ainsi accueillir favorablement la récente solution GFI HelpDesk, qui offre un support complet et abordable pour les processus de helpdesk. GFI HelpDesk, basé sur la technologie Kayako, est une solution logicielle de helpdesk offrant de nombreuses fonctionnalités, notamment la prise en charge du chat, de la billetterie, des évaluations et des rapports avancés, l’automatisation des processus courants ainsi que l’accès à des portails web clairs. La solution est disponible séparément ou dans le cadre du modèle de licence GFI Unlimited.
GFI HelpDesk est un logiciel qui unifie et intègre les fonctions de support, conçu pour un hébergement interne. Les clients ou les employés peuvent soumettre un ticket de support facilement par e-mail, chat ou d’autres applications, et suivre l’avancement de sa résolution. Les agents du helpdesk peuvent consulter, créer, attribuer et fermer les tickets. Ils peuvent partager des notes et collaborer à la résolution des problèmes. Les équipes peuvent créer des règles pour les réponses automatiques et le routage des tickets selon leurs caractéristiques, leur contenu, le type de client et d’autres paramètres.
GFI HelpDesk peut regrouper les enregistrements de toute l’activité des utilisateurs, à travers toutes leurs interactions avec l’entreprise, dans un format clair. Il est possible d’enregistrer en temps réel les consultations de pages, les commandes, leur historique, les recherches dans le helpdesk ou les événements provenant de produits, applications et services internes. L’équipe du helpdesk dispose ainsi de bien davantage d’informations sur les utilisateurs pris en charge. Il en résulte une expérience client positive ainsi qu’un travail d’équipe plus simple et plus productif.
Plus d’informations sur https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk ou www.gfi-unlimited.cz.
Auteur de l’article: Rédaction ZEBR.ai
