Bedrijfshelpdesks onder druk door thuiswerkers

Jozef Kačala, Sales Engineer voor EMEA en APAC bij GFI Software

Thuiswerken is voor veel mensen prettig. Het dagelijkse vermoeiende pendelen vervalt, er kunnen ook wat huishoudelijke taken worden gedaan en men heeft de zekerheid dat de kinderen onder toezicht en veilig zijn. Sommige schattingen stellen dat het gebruik van antidepressiva wereldwijd tijdens de lentemaanden is gedaald, wat in verband wordt gebracht met de minder stressvolle werkomgeving thuis. Thuiswerken heeft echter ook zijn schaduwzijden en degenen bij wie het gebruik van antidepressiva zeker niet is gedaald, zijn de medewerkers van bedrijfshelpdesks, die nu veel meer werk hebben dan gewoonlijk.

Belangrijkste uitdagingen

Naar schatting heeft als gevolg van de coronavirusepidemie maar liefst 88% van de organisaties wereldwijd hun werknemers naar thuiskantoren verplaatst. Hierdoor zijn de technische problemen toegenomen en raakt zowel de technische als de klantenondersteuning overbelast. Geschat wordt dat het aantal verzoeken aan de helpdeskondersteuning wereldwijd met 51% is gestegen door de toename van thuiswerkers. Door het grotere aantal technische problemen dalen de productiviteit en het werkmoreel van werknemers, omdat zij zich in plaats van met hun werktaken vooral bezighouden met de vraag of hun VPN-netwerk werkt of wat de kwaliteit van een conferencecall via hun wifi-thuisverbinding zal zijn.

Ook de klantenondersteuning lijdt hier logischerwijs onder – veel ondersteuningsmedewerkers werken eveneens vanuit huis en omdat hun thuis-IT-infrastructuur niet is gebouwd voor de gebruikelijke helpdeskbelasting, ontstaan er technische storingen en neemt de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten af. Bedrijven verliezen daardoor hun reputatie en vervolgens klanten als gevolg van een tragere reactie op hun verzoeken.

Kwalitatieve klantenondersteuning is altijd een sleutelfactor voor succes geweest, maar in de huidige situatie blijkt dat technische ondersteuning van de eigen werknemers die op afstand werken even belangrijk is om deze te behouden. Kwalitatieve klantenondersteuning en technische ondersteuning van werknemers zijn tegenwoordig communicerende vaten en vereisen een alomvattende oplossing. Organisaties proberen daarom hun ondersteuningsprocessen efficiënter te maken en zoeken krachtige, geïntegreerde tools voor het afhandelen van verzoeken van zowel werknemers als klanten.

Eisen aan technische tools

Alle bedrijven waarvan de medewerkers gedeeltelijk of volledig vanuit huis werken, ondervinden onvoldoende ondersteuning van helpdeskprocessen. Momenteel geldt dit vooral voor bedrijven in de toeristische sector, onlinehandel en administratieve medewerkers in alle sectoren. Bij webshops bijvoorbeeld, waar een reactie van een ondersteuningsmedewerker die één seconde sneller is of een vastgelopen webpagina bepalend is voor het winnen of verliezen van klanten, vormen goed functionerende helpdesksystemen de alfa en omega van de hele bedrijfsvoering.

Bedrijven moeten hun helpdeskprocessen daarom ondersteunen met technische tools waarmee zij vooral:

• Onmiddellijk op helpdeskverzoeken kunnen reageren
• Zo veel mogelijk verzoeken kunnen automatiseren en problemen preventief kunnen oplossen
• Meerlaagse ondersteuning kunnen invoeren in een situatie waarin ook ondersteuningsmedewerkers thuiswerken
• De vaardigheden van supportteams kunnen verbeteren
• Kennisdatabases kunnen opbouwen voor eenvoudiger en sneller ticketbeheer

Een geïntegreerd helpdesksysteem

Veel, met name SMB-bedrijven, kunnen daarom de onlangs geïntroduceerde oplossing GFI HelpDesk verwelkomen, die geïntegreerde en tegelijkertijd betaalbare ondersteuning voor helpdeskprocessen biedt. GFI HelpDesk, gebouwd op de Kayako-technologie, is een softwarematige helpdeskoplossing met uitgebreide functionaliteit, waaronder ondersteuning voor chat, ticketing, beoordelingen en geavanceerde rapportage, automatisering van routinematige processen en toegang tot overzichtelijke webportalen. De oplossing is zowel afzonderlijk als onderdeel van het licentiemodel GFI Unlimited beschikbaar.

GFI HelpDesk is software die ondersteuningsfuncties verenigt en integreert en bedoeld is voor eigen hosting. Klanten of werknemers kunnen eenvoudig via e-mail, chat of andere applicaties een supportticket indienen en de voortgang van de oplossing volgen. Helpdeskmedewerkers kunnen tickets bekijken, aanmaken, toewijzen en sluiten. Zij kunnen onderling notities delen en samenwerken aan het oplossen van problemen. Teams kunnen regels creëren voor automatische antwoorden en het routeren van tickets op basis van hun eigenschappen, inhoud, klanttype en andere parameters.

GFI HelpDesk kan gegevens over alle gebruikersactiviteiten samenvoegen tot een overzichtelijke vorm, over alle interacties van de gebruiker met het bedrijf heen. Het is mogelijk om paginabezoeken, bestellingen, de geschiedenis daarvan, zoekopdrachten in de helpdesk of gebeurtenissen uit eigen producten, applicaties en diensten in realtime vast te leggen. Het helpdeskteam beschikt daardoor over veel meer informatie over de ondersteunde gebruikers. Het resultaat is een positieve klantervaring en eenvoudiger en productiever werk voor het team.

Meer informatie op https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk of www.gfi-unlimited.cz.