Jozef Kačala, Sales Engineer pre EMEA a APAC v GFI Software
Práca z domácej kancelárie je pre mnoho ľudí príjemnou záležitosťou. Odpadá každodenné únavné dochádzanie, možno stihnúť aj nejaké domáce práce či mať istotu, že deti sú pod dohľadom a v bezpečí. Niektoré odhady hovoria o tom, že počas jarných mesiacov globálne klesla spotreba antidepresív, čo sa dáva do súvislosti s menej stresujúcim pracovným prostredím doma. Práca z domu má však aj svoje tienisté stránky a komu spotreba antidepresív určite neklesla, sú pracovníci firemných helpdeskov, ktorí teraz majú oveľa viac práce než zvyčajne.
Hlavné výzvy
Odhaduje sa, že v dôsledku koronavírusovej epidémie premiestnilo svojich pracovníkov do domácich kancelárií až 88 % organizácií po celom svete. V dôsledku toho narástli technické problémy a dochádza k preťaženiu na úrovni technickej aj zákazníckej podpory. Odhaduje sa, že v dôsledku nárastu pracovníkov na home office sa globálne zvýšil počet požiadaviek na helpdeskovú podporu o 51 %. Zamestnancom pre väčší počet technických problémov klesá produktivita a pracovná morálka, keď namiesto svojich pracovných úloh skôr riešia, či im bude fungovať VPN sieť alebo aká bude kvalita konferenčného hovoru na domácom wi-fi pripojení.
Logicky tým trpí aj zákaznícka podpora – mnohí pracovníci podpory totiž fungujú tiež z domáceho prostredia, a pretože ich domáca IT infraštruktúra nie je stavaná na bežné helpdeskové zaťaženie, dochádza k technickým výpadkom a zníženiu kvality služieb zákazníkom. Firmy tak strácajú svoju reputáciu a následne zákazníkov v dôsledku pomalšej reakcie na ich požiadavky.
Kvalitná zákaznícka podpora bola vždy kľúčovým faktorom úspechu, avšak v dnešnej situácii sa ukazuje, že pre jej udržanie je rovnako dôležitá aj technická podpora vlastných zamestnancov pracujúcich na diaľku. Kvalitná zákaznícka podpora a technická podpora zamestnancov sú dnes spojené nádoby a vyžadujú komplexné riešenie. Organizácie sa preto snažia zefektívniť svoje procesy podpory a hľadajú výkonné a ucelené nástroje na riešenie požiadaviek zamestnancov aj zákazníkov.
Požiadavky na technické nástroje
Nedostatočnú podporu helpdeskových procesov pociťujú všetky firmy, ktorých pracovníci čiastočne alebo úplne pracujú z domu, aktuálne sú to najmä spoločnosti v cestovnom ruchu, internetovom predaji či administratívni pracovníci vo všetkých odvetviach. Napríklad v prípade e-shopov, kde o získaní či strate zákazníkov rozhoduje o sekundu rýchlejšia reakcia pracovníka podpory alebo zamrznutá webová stránka, sú správne fungujúce helpdeskové systémy alfou a omegou celého podnikania.
Firmy preto potrebujú podporiť svoje helpdeskové procesy využitím technických nástrojov, ktoré im umožnia najmä:
- Okamžite reagovať na helpdeskové požiadavky
- Automatizovať čo najviac požiadaviek a riešiť problémy preventívne
- Zaviesť viacvrstvovú podporu v situácii, keď aj pracovníci podpory pracujú z home office
- Zlepšovať zručnosti tímov podpory
- Vytvárať databázy znalostí pre jednoduchší a rýchlejší ticket management
Komplexný helpdeskový systém
Mnoho, predovšetkým SMB spoločností, tak môže privítať nedávno uvedené riešenie GFI HelpDesk obsahujúce ucelenú a zároveň dostupnú podporu helpdeskových procesov. GFI HelpDesk, postavený na technológii Kayako, je softvérové helpdeskové riešenie so širokou funkčnosťou vrátane podpory chatovania, ticketingu, hodnotenia a pokročilého reportovania, automatizácie rutinných procesov či prístupu k prehľadným webovým portálom. Riešenie je dostupné samostatne aj ako súčasť licenčného modelu GFI Unlimited.
GFI HelpDesk je softvér zjednocujúci a integrujúci funkcie podpory určený na vlastný hosting. Zákazníci či zamestnanci môžu zadať ticket podpore jednoducho prostredníctvom e-mailu, chatu alebo iných aplikácií a sledovať postup riešenia. Pracovníci helpdesku môžu tickety prezerať, vytvárať, prideľovať a zatvárať. Môžu medzi sebou zdieľať poznámky a spolupracovať na riešení problémov. Tímy môžu vytvárať pravidlá pre automatické odpovede a smerovanie ticketov podľa ich vlastností, obsahu, typu zákazníka a ďalších parametrov.
Záznamy o všetkej aktivite používateľov dokáže GFI HelpDesk zlúčiť naprieč všetkými interakciami používateľa so spoločnosťou do prehľadnej formy. Je možné zaznamenávať zobrazenia stránok, objednávky, ich históriu, vyhľadávanie v helpdesku alebo udalosti z vlastných produktov, aplikácií a služieb v reálnom čase. Helpdeskový tím má tak k dispozícii oveľa viac informácií o podporovaných používateľoch. Výsledkom je pozitívna zákaznícka skúsenosť a jednoduchšia a produktívnejšia práca tímu.
Viac na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk či www.gfi-unlimited.cz.
Autor článku: Redakcia ZEBR.ai
