Jozef Kačala, Sales Engineer za EMEA i APAC u GFI Software
Rad iz kućne kancelarije je za mnoge ljude prijatna stvar. Otpada svakodnevno zamorno putovanje na posao, mogu se obaviti i neki kućni poslovi ili imati sigurnost da su deca pod nadzorom i bezbedna. Neke procene govore da je tokom prolećnih meseci globalno opala potrošnja antidepresiva, što se povezuje sa manje stresnim radnim okruženjem kod kuće. Međutim, rad od kuće ima i svoje loše strane, a oni kojima potrošnja antidepresiva sigurno nije opala jesu zaposleni u kompanijskim helpdeskovima, koji sada imaju mnogo više posla nego obično.
Glavni izazovi
Procenjuje se da je zbog epidemije koronavirusa čak 88 % organizacija širom sveta premestilo svoje zaposlene u kućne kancelarije. Zbog toga su se povećali tehnički problemi i dolazi do preopterećenja na nivou tehničke i korisničke podrške. Procenjuje se da je zbog povećanja broja zaposlenih koji rade od kuće broj zahteva za helpdesk podršku globalno porastao za 51 %. Zaposlenima zbog većeg broja tehničkih problema opadaju produktivnost i radni moral, jer umesto svojih radnih zadataka više rešavaju da li će im raditi VPN mreža ili kakav će biti kvalitet konferencijskog poziva preko kućne Wi-Fi veze.
Logično je da zbog toga trpi i korisnička podrška – mnogi zaposleni u podršci takođe rade iz kućnog okruženja, a kako njihova kućna IT infrastruktura nije projektovana za uobičajeno helpdesk opterećenje, dolazi do tehničkih prekida i smanjenja kvaliteta usluga za korisnike. Kompanije tako gube reputaciju, a potom i korisnike, zbog sporijeg odgovora na njihove zahteve.
Kvalitetna korisnička podrška je oduvek bila ključni faktor uspeha, ali se u današnjoj situaciji pokazuje da je za njeno održavanje jednako važna i tehnička podrška sopstvenih zaposlenih koji rade na daljinu. Kvalitetna korisnička podrška i tehnička podrška zaposlenih danas su povezane celine i zahtevaju kompleksno rešenje. Organizacije zato nastoje da unaprede svoje procese podrške i traže moćne i sveobuhvatne alate za rešavanje zahteva zaposlenih i korisnika.
Zahtevi za tehničke alate
Nedovoljnu podršku helpdesk procesima osećaju sve kompanije čiji zaposleni delimično ili potpuno rade od kuće, a trenutno su najviše pogođene kompanije iz turizma, internet prodaje i administrativni radnici iz svih sektora. Na primer, u slučaju e-prodavnice, gde o dobijanju ili gubitku korisnika odlučuje za sekund brža reakcija zaposlenog u podršci ili zamrznuta veb stranica, ispravno funkcionisanje helpdesk sistema je alfa i omega celokupnog poslovanja.
Kompanije zato treba da podrže svoje helpdesk procese korišćenjem tehničkih alata koji im omogućavaju pre svega:
- Trenutno reagovanje na helpdesk zahteve
- Automatizaciju što većeg broja zahteva i preventivno rešavanje problema
- Uvođenje višeslojne podrške u situaciji kada i zaposleni u podršci rade od kuće
- Unapređivanje veština timova za podršku
- Kreiranje baza znanja za jednostavniji i brži ticket management
Sveobuhvatan helpdesk sistem
Mnoge kompanije, pre svega SMB kompanije, mogu zato pozdraviti nedavno predstavljeno rešenje GFI HelpDesk, koje sadrži sveobuhvatnu, a istovremeno pristupačnu podršku helpdesk procesima. GFI HelpDesk, izgrađen na tehnologiji Kayako, je softversko helpdesk rešenje sa širokim skupom funkcionalnosti, uključujući podršku za čet, ticketing, ocenjivanje i napredno izveštavanje, automatizaciju rutinskih procesa i pristup preglednim veb portalima. Rešenje je dostupno samostalno, kao i u okviru modela licenciranja GFI Unlimited.
GFI HelpDesk je softver koji objedinjuje i integriše funkcije podrške, namenjen sopstvenom hostingu. Korisnici ili zaposleni mogu jednostavno otvoriti ticket za podršku putem e-pošte, četa ili drugih aplikacija i pratiti napredak rešavanja. Zaposleni u helpdesku mogu pregledati, kreirati, dodeljivati i zatvarati tickete. Mogu međusobno deliti beleške i sarađivati na rešavanju problema. Timovi mogu kreirati pravila za automatske odgovore i usmeravanje ticketa prema njihovim karakteristikama, sadržaju, tipu korisnika i drugim parametrima.
Zapise o svim aktivnostima korisnika GFI HelpDesk može objediniti kroz sve interakcije korisnika sa kompanijom u pregledan oblik. Moguće je beležiti prikaze stranica, porudžbine, njihovu istoriju, pretrage u helpdesku ili događaje iz sopstvenih proizvoda, aplikacija i usluga u realnom vremenu. Helpdesk tim tako ima na raspolaganju mnogo više informacija o korisnicima kojima pruža podršku. Rezultat je pozitivno korisničko iskustvo i jednostavniji i produktivniji rad tima.
Više na https://www.gfi.com/products-and-solutions/email-and-messaging-solutions/gfi-helpdesk ili www.gfi-unlimited.cz.
Autor članka: Redakcija ZEBR.ai
