Om de huidige helpdeskuitdagingen aan te pakken, vragen bedrijven om krachtigere tools
PRAAG, 29 september 2020 – GFI Software, leverancier van beveiligingsoplossingen voor bedrijfsnetwerken, heeft aangegeven dat organisaties momenteel te maken hebben met een aanzienlijke toename van de eisen aan technische en klantenondersteuning – volgens schattingen van GFI Software is door de toename van thuiswerkende medewerkers het aantal verzoeken aan de helpdeskondersteuning wereldwijd met 51% gestegen. Organisaties proberen daarom hun ondersteuningsprocessen efficiënter te maken en zoeken naar krachtigere tools voor het afhandelen van verzoeken van medewerkers en klanten.
Naar schatting heeft als gevolg van de tweede golf van de coronavirusepidemie tot 88% van de organisaties wereldwijd hun medewerkers naar thuiskantoren verplaatst. Dit leidt vervolgens tot technische problemen en overbelasting van zowel de technische als de klantenondersteuning. Door onopgeloste problemen nemen de productiviteit en het werkmoreel van medewerkers af, terwijl bedrijven hun reputatie en uiteindelijk klanten verliezen door een tragere reactie op hun verzoeken.
Bedrijven moeten nu hun helpdeskprocessen efficiënter maken met technische tools die hen met name in staat stellen om:
- Onmiddellijk te reageren op helpdeskverzoeken
- Zo veel mogelijk verzoeken te automatiseren en problemen preventief op te lossen
- Ondersteuning op meerdere niveaus in te voeren in een situatie waarin ook ondersteuningsmedewerkers thuiswerken
- De vaardigheden van supportteams te verbeteren en kennisdatabases op te bouwen voor eenvoudiger en sneller ticketbeheer
„Goede klantenondersteuning is altijd een cruciale succesfactor geweest, maar in de huidige situatie blijkt ook de technische ondersteuning van eigen medewerkers die op afstand werken even belangrijk te zijn,“ aldus Jozef Kačala, Sales Engineer voor EMEA en APAC bij GFI Software. „Omdat hun IT-infrastructuur thuis niet is gebouwd voor de gebruikelijke werkbelasting, ontstaan er technische uitval en overbelasting van de helpdeskondersteuning. Vooral mkb-bedrijven kunnen daarom nu baat hebben bij onze onlangs geïntroduceerde oplossing GFI HelpDesk, die uitgebreide en toch betaalbare ondersteuning voor helpdeskprocessen biedt.“
GFI HelpDesk, gebouwd op de Kayako-technologie, is een softwarematige helpdeskoplossing met uitgebreide functionaliteit, waaronder ondersteuning voor chat, ticketing, beoordelingen en geavanceerde rapportage, automatisering van routineprocessen en toegang tot overzichtelijke webportalen. De oplossing is zowel afzonderlijk als onderdeel van het licentiemodel GFI Unlimited beschikbaar. Meer informatie op www.gfi-unlimited.cz.
Auteur van het artikel: ZEBR.ai-redactie
